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Alcatel-Lucent Enterprise et le cabinet d’études Markess, spécialiste de l'analyse des marchés du numérique et des stratégies de modernisation des entreprises et administrations, ont uni leurs compétences pour proposer une étude sur les Services Publics 2.0 et l’importance de la relation usager.
Cette étude a été menée sur un panel de 50 décideurs de collectivités locales en France en 2014. Elle présente les grands axes d'amélioration et les orientations stratégiques dans la relation usager, tout en détaillant les projets numériques à l’horizon 2016. Face au développement du numérique, la digitalisation du service public est aujourd’hui indispensable pour répondre aux nouveaux besoins des usagers. L’objectif de l’étude est ainsi de démontrer les bénéfices que les organisations peuvent tirer du numérique dans leur quotidien à travers une analyse du secteur public.
Le secteur public 2.0 : orientation et enjeux
Le grand public s’est largement approprié les usages du numérique ces dernières années. En 2013, 50% des Français utilisaient leur Smartphone et 18% leur tablette pour accéder à des contenus numériques1. Des contenus en situation de mobilité qui sont également partagés sur les réseaux sociaux, dont l’usage se généralise comme en témoigne le nombre d’inscrits dans le monde (1 000 millions pour Facebook, 150 millions pour Linkedin, 500 millions pour Twitter et 200 millions pour Google Plus). Cette interactivité est de plus en plus nourrie par la mobilité. L’usager souhaite aujourd’hui disposer de contenus ATAWADAC : AnyTime, AnyWhere, AnyDevice, AnyContent (en tout lieu, à n’importe quel moment, sur n’importe quel support et tout type de contenu).
Face à ces citoyens agiles qui, en 2014, exprimaient leur insatisfaction (manque de personnalisation de la relation, complexité du parcours, incohérence des canaux, accès au service, réactivité,…)2, les administrations sont appelées à se moderniser et ont bien compris les enjeux. En regardant les différents canaux employés aujourd’hui dans l’interaction avec leurs usagers, l’étude Alcatel-Lucent Enterprise et Markess démontre que les canaux traditionnels restent privilégiés : face à face (25%), courrier postal (20%), échanges vocaux (19%). Les canaux numériques : E-mail (18%), Web (14%) et réseaux sociaux (4%) viennent dans un second temps et sont en fort développement. Parmi les orientations stratégiques du service public d’ici 2016, la relation usager est désormais prioritaire pour 88% des décideurs dans la construction des chantiers numériques
Les agents du service public sont également en demande d’insertion de numérique dans leur cadre professionnel, leur permettant plus d’efficacité et répondant aux nouveaux enjeux de mobilité. L’amélioration du travail des agents représente également une priorité pour 62% des décideurs. Des projets émergent dans l’administration centrale et dans les collectivités locales où le citoyen aura bientôt un seul point d’entrée pour accéder à plusieurs services. L’idée étant d’atténuer les frontières entre les guichets uniques et de créer des liens entre les différents environnements informatiques des collectivités avec l’Etat. Une réflexion est actuellement menée par le Secrétariat Général pour la modernisation de l’action publique.
Les projets numériques en réponse aux besoins de mobilité des usagers et des agents
Afin de répondre aux nouvelles orientations et enjeux du secteur public, il est indispensable pour les collectivités locales de passer par des solutions technologiques interactives. Dans ce cadre, le premier chantier est la généralisation des Téléservices et leur évolution vers des supports mobiles (Smartphone, Tablette, etc.) afin de satisfaire l’ensemble des usagers.
Parmi les autres services dits d’interactions numériques, se mettent en place des outils tels que la géolocalisation ; la gestion des SMS ; les réseaux sociaux en corrélation avec la création de communautés d’entraides dans les quartiers ; les services en ligne téléphoniques via le WEB, etc.
L’ensemble de ces projets numériques, pour dynamiser et satisfaire au mieux la relation client, passe également par l’amélioration des interactions traditionnelles en automatisant les processus afin de les rendre plus performants. La mise en place de solutions de gestion de flux entrants et sortants pour le papier permet déjà d’intégrer plus facilement les informations de contenus. De plus, les serveurs vocaux interactifs et les centres d’appel sont désormais gérés par projets avec des points d’entrée uniques pour les usagers, afin de simplifier leurs parcours.
Le service public doit également s’insérer dans la logique de mobilité des agents en évoluant peu à peu vers des terminaux mobiles. L’évolution du poste de travail grâce aux techniques de virtualisation apporte une réponse à ces enjeux ainsi que des outils collaboratifs nouvelles générations (l’agenda partagé, le partage de documents, la messagerie, les communications unifiées…). La somme de ces nouveaux services amène à restructurer l’architecture réseau afin de les supporter et oblige à passer de la téléphonie classique à la téléphonie sur IP.
Au-delà du citoyen et de l’agent, des projets numériques sont également au service de l’attractivité du territoire. Selon l’étude, 51% des répondants précisent que l’enjeu majeur est le développement économique du territoire grâce à l’installation de services de visio-conférence pour les besoins des entreprises par exemple.
Aujourd’hui, cette relation citoyen est primordiale pour les collectivités locales avec des enjeux de services de pérennité et d’attractivité du territoire, des enjeux économiques mais aussi de continuité des services publics. Alcatel-Lucent Enterprise accompagne les collectivités en leur proposant son expertise et une offre de solutions pour répondre à ces exigences de demain.
1 Source : Arcep/GFK
2 Extrait de l’étude « Stratégies digitales et CRM pour optimiser le parcours client : Approches, enjeux, intégration des médias sociaux, solutions, ROI, tendances 2016 »
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