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Décideur Public - Univers Numérique

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Trophées 2016 de la qualité de l’accueil des collectivités : les scores en légère progression

Publié par Décideur Public - Systèmes d'Information sur 30 Novembre 2016, 18:24pm

Catégories : #Etudes & enquêtes

e baromètre AFNOR 2016 de la qualité de l’accueil des collectivités signale une progression globale de la prise en charge des usagers et des relations nouées par téléphone, courrier et courriels. Sur le podium se distinguent les villes de Montpellier, Cannes, Vertou, Meylan, Vaux-le-Pénil et Saint-Julien-de-Concelles. Le conseil départemental de Moselle et la communauté de communes du Bassin de Pompey ont également été primés. 

Pour la 5ème année consécutive, le groupe AFNOR a réalisé son baromètre auprès des collectivités volontaires de plus de 2 000 habitants (villes, conseils départementaux et intercommunalités), au nombre de 203 pour cette édition 2016. Les résultats proposent une mesure de la perception réelle des usagers à l’égard de la qualité de l’accueil de leurs services publics. Ainsi, 525 citoyens mystères* ont mis à l’épreuve leurs services, selon des critères issus principalement des référentiels de certification Qualiville, Marianne et Accueil service public local. 

En 2016, la qualité de prise en charge de l’usager, tous canaux confondus, s’améliore d’un point et demi, atteignant 68,9 %, contre 67,4 % en 2015. Ce score est particulièrement honorable pour les villes (69,7 %), les départements étant quant à eux une nouvelle fois en retrait. A noter une amélioration constante des canaux de contact à distance (courriel et courrier) qui atteignent enfin des taux de réponse corrects. Cette édition signale également une baisse sensible de la qualité de l’accueil physique (- 5 points par rapport à 2015). Des différences sont aussi observées d’une collectivité à l’autre (16 points d’écart, hors DOM-COM). 

Le palmarès 2016 
La remise des trophées et des prix s’est déroulée le 30 novembre à Lyon, lors des 5èmes Rencontres nationales « Accueil & Relations Usagers » organisées en partenariat avec Idéal Connaissances. 

Villes de plus de 100 000 habitants
1.    Montpellier (Hérault), 
2.    Limoges (Haute-Vienne), 
3.    Villeurbanne (Rhône).

Villes de 50 000 à 100 000 habitants
1.    Cannes (Alpes-Maritimes), 
2.    Belfort (Territoire-de-Belfort), 
3.    Narbonne (Aude).

Villes de 20 000 à 50 000 habitants
1.    Vertou (Loire-Atlantique) 
2.    Saint-Louis (Haut-Rhin), 
3.    Agde (Hérault).

Villes de 10 000 à 20 000 habitants
1.    Meylan (Isère), Vaux-le-Pénil (Seine-et-Marne) ex-aequo, 
2.    Bailleul (Nord), Orsay (Essonne) ex-aequo.

Villes de 5 000 à 10 000 habitants
1.    Saint-Julien-de-Concelles (Loire-Atlantique), 
2.    Gray (Haute-Saône), 
3.    Essey-lès-Nancy (Meurthe-et-Moselle).

Villes de 2 000 à 5 000 habitants
1.    Xertigny (Vosges), 
2.    Staffelfelden (Haut-Rhin), 
3.    Vouillé (Deux-Sèvres).

Conseils départementaux
1.    Moselle
2.    Alpes-de-Haute-Provence, 
3.    Cher.

Intercommunalités
1.    Communauté de Communes du Bassin de Pompey (Meurthe-et-Moselle),
2.    Communauté de Communes de l’Estuaire de la Dives (Calvados), 
3.    Communauté de Communes Caux Vallée de Seine (Seine-Maritime).

* Un classement réalisé grâce à des « citoyens-mystères »
Les trophées du groupe AFNOR sont décernés à des collectivités dont des citoyens-mystères testent la qualité des services publics. Démarches administratives, demandes de renseignements sur les services scolaires, d’inscription, formulation d’une réclamation… Ce panel de testeurs a mis à l’épreuve, de façon inopinée et anonyme, les services des communes, départements et intercommunalités participantes sur la base de 150 critères, et cela, de multiples façons : visites du site internet, envois de courriels et de courriers postaux,  appels téléphoniques et bien entendu visites physiques.

Ce dispositif permet de reproduire les demandes les plus courantes des citoyens pour mesurer objectivement, le traitement de leurs demandes et la qualité du service rendu. Chaque citoyen-mystère est un enquêteur professionnel, natif ou résidant dans la collectivité, préalablement formé.

 

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