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Décideur Public - Univers Numérique

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Aide à la précarité : Paris s’est doté d’un outil numérique dédié pour faire face à l’afflux de personnes.

Publié par Décideur Public - Systèmes d'Information sur 8 Septembre 2022, 08:51am

Catégories : #Expériences clients

Les outils numériques, souvent perçus comme déshumanisant, peuvent-ils constituer un appui aux politiques publiques d'aide aux personnes en situation de grande précarité ? Peut-on concilier accueil anonyme et mémoire de la machine ? Comment une personne sans domicile fixe appréhende-t-elle l'intrusion d'un ordinateur dans son centre d'accueil habituel et ses contingences par rapport à ses besoins immédiats, toujours marqués par l'urgence sans oublier le souci de dignité de l'accueil ?

 

Si numérique et soutien à la grande précarité peuvent sembler a priori deux univers antinomiques, il semble que le Centre d'action sociale de la Ville de Paris* (CASVP), qui gère notamment deux centres d'accueil de jour (ouvert de 8h30 à 17h) dénommés « Espace, solidarité, insertion » dédiés aux personnes en situation de grande précarité, soit en passe de réussir une sorte de quadrature du cercle avec l'introduction, depuis décembre 2021, d'un nouvel outil numérique pour la gestion de ces deux lieux.

 

Revenons tout d'abord sur l'essentiel à savoir le flux de personnes qui se présentent quotidiennement dans les deux Espaces. « Auparavant nous gérions les deux lieux avec un tableur Excel, des agendas et fiches papiers, un système suffisant lorsque leurs fréquentations étaient modérées. Toutefois vu l'afflux de personnes que nous recevons désormais, phénomène que nous avions déjà constaté avant la crise sanitaire qui n'a fait que l'amplifier, nos outils sont devenus clairement obsolètes », explique Françoise Farfara, directrice des deux Espaces Solidarité Insertion ou ESI.

 

Compter et gérer de 60 à 90 passages par jour, soit entre 40 et 60 personnes (car certains passent deux fois) et entre 1500 et 2000 passages par mois correspondant à 450 personnes relevaient de la gageure car les fiches papiers étaient contenues dans des petits bacs malaisés à manipuler avec le risque d'erreur, de pertes d'éléments. Quant au tableau Exel il arrivait à ses limites avec des lignes qui se superposaient les unes aux autres sans cohérence ni vue d'ensemble. Consolider les chiffres à la main aurait exigé un fastidieux travail.

 

Outre l'afflux de personnes, la complexité tient au nombre de prestations proposées par les ESI, soit une quinzaine, délivrées gratuitement : de l'hygiène au conseil numérique (toute dernière en date) en passant par le coiffeur, le conseil juridique ou encore la santé. Mais si l'on peut se rendre dans un ESI tout simplement pour boire un café et discuter, en revanche il faut prendre rendez-vous pour le coiffeur, la douche, le médecin ou encore le conseil juridique : « La gestion des ressources et des équipements doit être rationalisée car les professionnels ne viennent pas tous les jours, se partagent entre les deux lieux et des créneaux horaires doivent être respectés, par exemple pour les douches, certains étant alloués pour les femmes, d'autres pour les hommes ou encore pour qu'il ne se trouve pas trois personnes en même temps chez le coiffeur », précise Françoise Farfara.

 

Les ressources des ESI n'étant pas illimitées, il faut également s'assurer que certains ne bénéficient pas de deux services le même jour afin de garantir à tous l'accès aux prestations. « Avec notre précédent dispositif, il fallait se servir de ses doigts pour compter les rendez-vous ! », se souvient Françoise Farfara.

En outre collecter des données est indispensable afin de connaître le profil des personnes qui viennent aux ESI ainsi que leurs besoins, ce qui pourra ensuite permettre d'ajuster les politiques publiques d'aide aux personnes en situation de grande précarité. « Nous devons aussi fournir des statistiques à nos financeurs et notamment l'État », rappelle Françoise Farfara.

 

Enfin un aspect est prépondérant dans l'accueil des SDF à savoir l'anonymat. Les professionnels des structures d'accueil savent en effet combien il est difficile, humiliant même d'avoir à demander de l'aide. L'anonymat est donc respecté dans les ESI lorsque l'on vient y chercher des prestations liées à l'hygiène par exemple (douche, machine à laver...) : par défaut les agents des ESI entreront simplement dans le système le nom déclaré par la personne sans demander de justificatifs. En revanche il faut décliner sa véritable identité lorsque l'on sollicite de l'accompagnement aux démarches concernant la CAF ou la CPAM, de même que lorsque l'on va voir un médecin ou une infirmière.

 

« Le système que nous avons mis en place, et qui respecte scrupuleusement le RGPD, par exemple son aspect droit à l'oubli, permet donc de distinguer l'identité déclarée par la personne, un pseudonyme de son choix, de l'identité justifiée au moyen d'un document officiel tels que passeport, carte d'identité, acte de naissance, titre délivré par un consulat etc. », souligne Françoise Farfara qui poursuit : « Assez souvent les personnes déclinent leur véritable identité afin notamment d'obtenir l'attestation de fréquentation d'une structure d'aide, véritable sésame vis-à-vis des autorités puisqu'elle justifie la présence sur le territoire et que notre nouvel outil numérique autorise sa délivrance très facilement ». Reste que les plus méfiants ont la liberté de ne pas décliner leur véritable identité...

 

Telles étaient les contraintes métiers qui se sont présentées à Eudonet** lorsqu'il a été approché par le CASVP pour l'aider à moderniser la gestion des deux ESI.

Fidèle à sa méthode, Eudonet a commencé par passer du temps à comprendre le fonctionnement des deux lieux d'accueil. « Nous avons organisé 4 journées d'ateliers avec les infirmières et les agents sociaux présents au sein des ESI », se souvient Christophe Guilbert, Directeur de Marché Secteur Public chez Eudonet. Quant à Géraldine Palany, cheffe de projet chez Eudonet elle s'est rendue sur place pour voir et comprendre le quotidien d'une telle structure d'accueil : « Ce qui m'a frappé c'est l'urgence des situations, des demandes des personnes qui fréquentent les ESI. J'étais bien consciente que le côté rationalisation permis par le développement du nouvel outil numérique avec notamment la délivrance et la recherche d'horaires de rendez-vous pouvait se heurter à la règle de la rue ».

 

A la période de compréhension la plus précise possible des besoins ont succédé 30 jours de paramétrage de l'outil Eudonet dont la logique s'accommode tout à fait d'un tel développement au plus près du métier et dont l'évolution est possible à tout moment : « les administrateurs du client peuvent ajouter des champs en fonction de leurs besoins. Dans le cas de l'outil pour les ESI, cela n'a pas été encore réalisé », relève Christophe Guilbert. Puis est venue la phase de test, et enfin de formation des utilisateurs pour une vingtaine de personnes pendant 4 jours. Au bout d'une semaine, l'outil était maîtrisé.

 

Depuis sa mise en service, l'outil d'Eudonet a permis de créer 2900 fiches/ personnes, d'objectiver les données sur le fonctionnement des ESI, de commencer à consolider les données (une commande est en cours auprès d'Eudonet pour paramétrer le reporting) et, aspect important, de dégager du temps pour l'accueil. « Mieux vaut qu'un agent aille vers les personnes dans un climat de convivialité, plutôt que de le perdre à ranger, classer, compiler des fiches papiers ! Nous sommes de petites structures, moins de 20 agents pour les deux lieux, et passons beaucoup de temps à l'accueil, moi compris. Cette disponibilité est donc un aspect essentiel de notre travail », estime Françoise Farfara.

 

Et du côté des bénéficiaires des ESI, quelles ont été les réactions à l'introduction du nouvel outil numérique ? Ce sont les cartes de la transparence, de la pédagogie et de la continuité dans les pratiques des lieux qui ont été jouées. « Bien sûr il y a eu des questions et un peu d'attente au début mais pas de mouvements d'humeur grâce à notre pédagogie et à de l'humour. En outre, comme les agents ont été bien formés à l'utilisation de l'outil, ils ont pu rentrer les noms, gérer, imprimer, rechercher les rendez-vous etc. en direct. Nous avons donc démarré dans de bonnes conditions. Certaines personnes nous ont même dit que : « l'informatique, ça fait sérieux ! » », relate Françoise Farfara.

 

 

*Le CASVP a pour mission de lutter contre toutes les formes d'exclusion, réduire les inégalités, garantir et faciliter l'accès aux droits. Il accompagne et soutient au quotidien les parisien.nes les plus vulnérables: personnes âgées, en situation de handicap, familles et personnes en difficulté ou en grande précarité.

 

 

** https://fr.eudonet.com/

 

 

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