Conseiller numérique France services : la médiation numérique toujours à la peine

Publié par Décideur Public - Systèmes d'Information sur 2 Février 2023, 10:47am

Les conseillers numériques France services (CNFS) sont examinés à la loupe par un programme de recherche national. Si le dispositif a le mérite d’exister (mais ne diffère guère dans sa finalité des médiateurs numériques), l’absence de concertation par exemple avec les opérateurs de la dématérialisation avant la mise en place des CNFS, leur formation « administrée » depuis Paris, leur niveau de rémunération et leur intégration plus ou moins réussie selon les structures d’accueil, demandent des ajustements et des modifications de trajectoires. Sous peine de rebuter les prochains candidats.

Les conseillers numériques France Services, en poste depuis 19 mois dans les territoires, afin d’offrir au public un service de médiations numériques, font l’objet d’un programme de recherche national concernant leurs déploiements. Quels sont les profils des CNFS ? Comment ont-ils été intégrés dans leurs structures d’accueil ? Pour y faire quoi ? Quels regards portent-ils sur la formation qu’ils ont reçue ? Quels publics adressent-ils ? Pour quelles types de demandes ? Quelles sont les interactions avec les opérateurs de la dématérialisation ? etc. Autant de sujets à examiner de près pour améliorer le dispositif des CNFS et, dans une perspective plus large, ajuster le pilotage des politiques publiques nationales d’inclusion numérique.

Cette enquête, fruit d’un partenariat entre l’Agence nationale de la cohésion des territoires (ANCT) et les chercheurs associés au #LabAccès, au Ti Lab Bretagne et à Askoria, a été menée via des questionnaires pour la partie quantitative et des entretiens avec des CNFS et des responsables de leurs structures d’accueils publics ou privés. Il est intéressant de noter que plus d’un tiers des CNFS en poste au moment de l’enquête (mai 2022) ont répondu. En outre, le taux de remplissage du questionnaire, dépassant déjà les 90 % pour la première vague d’envois, a quasiment atteint les 100 % sur la deuxième vague alors que le document comportait plus d’une centaine de questions !

« Les conseillers numériques France Service avaient envie de dire quelque chose », a expliqué Pierre Mazet, chercheur associé au LabAccès et pilote de ce programme de recherche.

Des choses à dire, il y en a effectivement beaucoup...Ce dispositif a certes le mérite d’exister et il a notamment eu pour effet « de générer une mise en mouvement des territoires sur les questions d’inclusion numérique », a observé Pierre Mazet dans ses conclusions. Ce qui est un bon point de départ puisque l’inclusion numérique n’est pas, en tant que telle, une compétence des collectivités territoriales. De plus qui en assure la gouvernance : les régions, les métropoles, les départements ?

Toutefois l’initiative des CNFS s’est déroulée dans la précipitation, sans concertations, sans perspectives ni réflexions de long terme sur sa pérennité, ou encore la reconnaissance et la structuration de la médiation numérique. Le développement des CNFS aurait pu également être l’occasion de lancer une réflexion sur ce que pourrait être un véritable service public du numérique dont il serait l’une des composantes. Au lieu de cela c’est, comme sur bien d’autres sujets, le bricolage qui a prévalu avec à la clé des déceptions, tant du côté des structures qui ont recruté des CNFS que chez ces derniers où il y a eu de nombreuses démissions anticipées.

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