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Lundi 3 décembre 2012 1 03 /12 /Déc /2012 15:49

Selon le baromètre Interconnectés/Kurt Salmon des e-services des collectivités territoriales avec La Poste et PagesJaunes, 85% des collectivités du panel ont mis en œuvre des services d’e-administration. Ces démarches sont aujourd’hui pilotées par les directions générales et par les élus dans une majorité des cas (60%) et plus seulement, comme par le passé, par les DSI. Cette évolution de gouvernance traduit la motivation politique et d’image de ces démarches, lancées pour améliorer le service aux citoyens plutôt que pour améliorer le fonctionnement des services internes des administrations. La motivation principale évoquée pour justifier le développement de l’e-administration est l’amélioration de la relation à l’usager (51%), loin devant les problématiques d’optimisation organisationnelle ou de développement de la transversalité.


Dans les collectivités, la gestion interne des aides comme l’APA ou le RSA est majoritairement dématérialisée (75% des collectivités l’ont fait) mais pour ces services, la relation avec le citoyen demeure dans la majorité des cas non dématérialisée (20% des collectivités). D’autres services, sans doute notamment en relais de mon.service-public.fr, sont plus fortement dématérialisés, comme les demandes d’actes d’état civil (50% des collectivités). Pour le tiers des collectivités ce service est même totalement dématérialisé. Les e-services permettent également de valoriser l’action et le patrimoine de la collectivité. A titre d’illustration, 55% des réservations d’ouvrage dans les bibliothèques sont totalement dématérialisées. 


Comparativement à d’autres services, les e-services à l’attention du monde associatif sont fortement développés tant pour la gestion des processus internes (58%) que pour gérer la relation aux bénéficiaires (49%) par le biais notamment des éditeurs de solutions de gestion et le développement d’extranets subventions clés en main.


Certains domaines sont peu développés par manque de maturité des solutions de dématérialisation, difficultés culturelles à dématérialiser, une approche muticanal privilégiée ou par contraintes législatives et réglementaires. Par exemple, peu de collectivités ont développé des e-services autour de la scolarité et de la petite enfance, et ce malgré le déploiement de comptes familles. Le tiers des collectivités proposent le paiement en ligne de prestations comme la cantine ou la crèche.


De même, les demandes d’intervention sur l’espace public (voirie, propreté) font encore peu l’objet d’e-services. Cela s’explique en partie par l’existence d’autres moyens sur cette thématique dans les collectivités avec par exemple la mise en place de dispositif de type Allô Mairie. Enfin, à l’inverse des opérateurs privés, les collectivités n’ont pas encore intégralement développé des e-services pour le paiement d’une prestation pour des activités de typeservices d’eau ou d’assainissement.


L’Etat, dans le cadre des plans successifs de modernisation de l’administration, a  imposé aux collectivités la dématérialisation de certains processus de gestion comme les marchés publics, HELIOS, ACTE ou encore le  dossier individuel de l’agent. Le baromètre montre que pour ces services, les collectivités ont massivement mis en place les services en ligne demandés. Ainsi, HELIOS et ACTE sont déployés à 90%, le e-service le moins avancé est le dossier individuel de l’agent, sans doute parce que ce projet n’est pas soumis à  une échéance de mise en œuvre. Surtout, le baromètre constate que la mise en œuvre de ces projets a permis de réinterroger les processus de gestion et a parfois servi de levier à l’évolution et à la modernisation des systèmes d’information.


Au-delà des obligations légales, 48% des collectivités ont mis en place des solutions de travail à distance et 42 % d’entre-elles ont installé un parapheur électronique. D’autres applications sont en revanche faiblement déployées : coffre fort électronique (29%), signature électronique (7%). Ce faible niveau d’équipement s’explique par la nécessité pour les collectivités de devoir, lors de la mise en place de ces solutions, réorganiser tout leurs processus de gestion et les circuits de décision.

 

57% des collectivités ont optimisé leurs processus, 21% d’entre-elles ont généré des économies sur certains processus et 13% des collectivités ont engagé des démarches d’externalisation. Après une dizaine d’années de déploiement d’e-services, les démarches engagées vont-elles au bon rythme ? Si le rythme convient à  38% des collectivités, 46% l’estiment trop lent par rapport aux attentes en matière d’efficacité interne et 16% trop lent par rapport aux attentes de la population. La résorption de ce décalage, tant en réponse aux exigences de performance interne que de celles de la population est un véritable enjeu des prochaines années. Enfin, 44% des collectivités semblent mesurer l’usage des e-services, mais seulement 25% d’entre-elles établissent des questionnaires de satisfaction et le tiers d’entre elles mesurent l’adéquation de leur e-services aux attentes.


En conclusion, les auteurs du baromètre signalent que prioriser les e-services aux citoyens va nécessairement obliger les collectivités à optimiser et industrialiser leurs processus internes, dans un cadre budgétaire contraint. Cette nouvelle approche de l’organisation des collectivités devra se faire en cohérence avec son écosystème, qu’il s’agisse de partenaires publics ou privés, dans une logique de partage des données – 29% des collectivités ont aujourd’hui déployé des démarches Open Data et d’innovation au service du plus grand nombre.

 

Pascal Caillerez

Par Décideur Public - Systèmes d'Information - Publié dans : Etudes & enquêtes
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