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2 avril 2012 1 02 /04 /avril /2012 17:06

Le secteur des services représente aujourd’hui 76% du PIB européen. En France, il est le premier employeur et représente le tiers de l’emploi global. Fort de ce constat, Ernst & Young vient de publier La Révolution des services, une étude réalisée auprès de 500 dirigeants de six pays (Allemagne, Grande Bretagne, France, Inde, Chine, USA) sur les transformations des activités de services. Les secteurs clés de la distribution d’énergie et du commerce ont été largement représentés, ceux de la banque et de l’assurance n’ayant pas été traités.

Les services connaissent aujourd’hui de profondes évolutions structurelles liées à des facteurs technologiques, économiques, démographiques et sociétaux. Ces mutations vont, à court ou moyen terme, exiger des compétences nouvelles pour comprendre les enjeux et y répondre (maîtrise des technologies, nouveaux modes d'interaction avec les clients, nouveaux modes de facturation...). Dans ce contexte, 55% des entreprises interrogées comptent commercialiser de nouveaux services dans les cinq prochaines années. Ce chiffre est particulièrement élevé en France où il atteint 66% des sondés ! En effet, le développement de nouveaux services est indispensable pour gagner en compétitivité et conquérir de nouveaux marchés.

Près de la moitié des entreprises interrogées estime que la natalité et le vieillissement de la population favorisent les nouvelles activités de service. Ainsi, le rajeunissement des clients des pays à forte natalité permet d’appréhender facilement les innovations dans le service, pendant que le rallongement de la durée de vie apporte des offres adaptées pour les seniors (commerce de détail, résidences de services adaptées, tourisme). L’étude montre que le potentiel de nouveaux services autour du vieillissement concerne les économies matures (Allemagne 68%, Grande Bretagne 59%, États-Unis 55%) et la Chine (35%).

En outre, l’évolution du pouvoir d’achat s’avère facteur d’innovation. Dans les économies en récession, la contraction des budgets des ménages donne lieu à l'émergence d'offres discount. A l'inverse, l’émergence d'une classe moyenne dans les économies en croissance ouvre la voie à de nouvelles opportunités de services. Coté sectoriel, l’informatique et des télécoms représentent, avec la distribution d’énergie, les secteurs au plus fort potentiel d’innovation.

Quelque 92 % des entreprises interrogées considèrent que les nouveaux services doivent anticiper les nouvelles attentes et les nouveaux usages du client. L’évolution des modes de consommation entraîne la recherche de prestations sur mesure, plus individualisées. Les clients ont aussi de fortes attentes en matière de qualité du service rendu ainsi que de mobilité et d’accessibilité permanente. Selon 77% des entreprises interrogées, l’innovation doit faire gagner du temps au consommateur.

Pour 78% des entreprises interrogées, la conception ou la mise en œuvre de nouveaux services donneront naissance dans les prochaines années à des nouveaux métiers, dont certains restent à inventer aujourd’hui. Selon l’étude, l’enjeu majeur des entreprises vise à améliorer la formation (89% des répondants), à dédier des équipes pluridisciplinaires à la création de nouveaux services ou à l'amélioration des services existants (85%) et à mettre en place des indicateurs de mesure de l'innovation (81%).

Pascal Caillerez

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Published by Décideur Public - Systèmes d'Information - dans Actualité
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