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Décideur Public - Univers Numérique

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Le Conseil régional Rhône Alpes choisit Akio pour la gestion de ses contacts

Publié par Décideur Public - Systèmes d'Information sur 2 Octobre 2012, 09:06am

Catégories : #Actualité

Les administrations font face à des citoyens de plus en plus avertis, habitués à accéder à l’information recherchée 24h/24, depuis des outils web ou encore des services mobiles. Dans ce cadre, la relation avec les citoyens devient un enjeu majeur pour les administrations qui doivent ainsi s’adapter. Au même titre qu’une entreprise, l’administration doit personnaliser le contact, le fidéliser, l’accompagner et mesurer la qualité du service rendu. Pour ce faire, les services publics doivent gérer, analyser le contenu des échanges et assurer un suivi régulier des contacts. Les administrations doivent également composer avec les règles instaurées par la charte Marianne qui vise à améliorer la qualité du service public et incite les administrations à traiter les courriels en moins de cinq jours. Elles doivent également prendre en compte les différentes spécificités communes aux collectivités territoriales, qu’elles soient d’ordre juridiques, sociales ou encore culturelles.

C’est pourquoi, le Conseil Régional de Rhône Alpes a mis en place un nouveau portail citoyen. Par la suite, il a organisé un comité de pilotage pour trouver une solution adéquate permettant de gérer l’ensemble de ses contacts. L’objectif est de ne pas dépasser trois jours pour répondre à une demande. Ayant sélectionné la solution Akio de gestion des interactions, deux-tiers des courriels entrants sont désormais traités en moins de 72 heures au Conseil Régional de Rhône Alpes.

 

Pascal Caillerez


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