La Ville de Brest médaillée d’or pour la qualité d’accueil des usagers

Publié par Décideur Public - Systèmes d'Information sur 29 Mai 2019, 14:19pm

Catégories : #Actualité

La Ville de Brest médaillée d’or pour la qualité d’accueil des usagers

La ville de Brest vient d’obtenir le premier prix du Baromètre de l’association l’Association Française de Normalisation (AFNOR) pour la qualité d’accueil des usagers. Cette médaille d’or souligne la qualité des différents canaux utilisés pour la relation à l’usage (téléphone, internet, courrier papier, mail, accueil physique et réseaux sociaux de la collectivité), la compétence d’accueil des agents, et la réactivité des réponses données aux usagers.

Un baromètre pour la qualité du service public

Le groupe AFNOR alimente depuis 2012 un observatoire national des pratiques d’accueil et de gestion de la relation aux usagers. Plus de 1000 structures y ont ainsi pris part, convaincues de l’utilité d’un audit mystère pour mesurer les principaux déterminants de la satisfaction de l’usager : accessibilité, réactivité, courtoisie, personnalisation, gestion de l’attente, efficacité du transfert, gestion des réclamations.
Réalisée grâce à des audits mystères multicanal et des enquêtes de perception, la Baromètre AFNOR se base sur quatre principaux critères pour estimer la qualité de la prise en charge de l’usager : l’accès, l’information et l’orientation, le traitement de la demande et la gestion des réclamations. Dans son verdict global, l’AFNOR note une amélioration général dans les services audités, même si de larges disparités existent suivant les organismes et les canaux de communication (téléphone, email, courrier, réseaux sociaux, internet...).

Brest, premier prix 2019

Grâce à une excellent note globale dans le nouveau baromètre, Brest décroche le premier prix pour la qualité d’accueil des usagers, devant Issy-les-Moulineaux, et Grenoble (catégorie ville de plus de 50 000 habitants). En tout, 231 organismes publics ont participé à cette étude (communes, intercommunalités, offices du tourisme, hôpitaux, chambres consulaires, hôtel de département..etc), pour une note globale de 68.5 / 100 (+2.5 points par rapport à 2018). Brest obtient la première place dans ce classement avec le score de 82/100, grâce notamment à d’excellents résultats :
- dans la qualité des différents canaux utilisés pour la relation à l’usage : téléphone, internet, courrier papier, mail, accueil physique et réseaux sociaux de la collectivité,
- sur les critères liés à la compétences d’acceuil de nos agents (82/100)
- sur le « canal internet » et la réactivité des réponses données aux usagers (98/100, contre une moyenne dans la catégorie des ville de plus de 50 000 habitants de 73/100).

Dans le cadre de ce baromètre, en parallèle des audits, la Ville de Brest avait également installé une borne incitant les usagers à déposer leur avis sur l'accueil, placée à l’accueil de l'hôtel de ville. Avec 949 avis reçus entre le 17 décembre 2018 et le 26 mars, l'enquête de satisfaction menée à l'entrée de l'hôtel de ville par l'Afnor démontre un haut niveau de service : 88 % s'estiment satisfaits de l'accueil reçu. Ce qui révèle que la compétence humaine est fortement appréciée.