Administration en ligne en Europe : l'étude de Capgemini pointe les succès et oublie les échecs.

Publié par Décideur Public - Systèmes d'Information sur 23 Novembre 2021, 12:52pm

Capgemini a lancé le eGovernment Benchmark 2021, son rapport annuel qui fournit à la Commission européenne un aperçu du niveau des services d’e-gouvernement en Europe. Les résultats montrent que la pandémie de COVID-19 a apporté des turbulences, mais a également poussé les gouvernements européens au changement, y compris dans la façon dont les services gouvernementaux sont fournis, explique un communiqué du Groupe.

L’étude, dirigée par Capgemini et réalisée conjointement avec les partenaires du consortium, IDC et Politecnico di Milano, souligne également que des investissements continus et des changements organisationnels sont nécessaires pour accélérer la transition vers la nouvelle ère de l’administration numérique en Europe.

Le rapport 2021 comprend des détails sur la disponibilité et la qualité des services numériques à travers de multiples événements de la vie des entreprises et des citoyens, en tenant compte de différentes composantes numériques. La pandémie de COVID-19 a montré la nécessité de faire passer les services du hors ligne au en ligne lorsque les interactions en face à face étaient entravées. En évaluant plus de 7 000 pages web dans 36 pays européens, l’étude révèle que plus de huit services publics sur dix évalués (81 %) sont désormais disponibles en ligne.

Selon le rapport, les pays européens excellent particulièrement dans la fourniture de services en ligne : la plupart des services sont facilement accessibles via un portail gouvernemental, près de neuf sites web gouvernementaux sur dix sont compatibles avec les mobiles (88 % contre 76 % il y a un an et 68 % il y a deux ans), une assistance aux utilisateurs est souvent disponible et les informations sont compatibles avec les mobiles pour près de neuf sites web sur dix (88 %). Toutefois, des mesures doivent être prises pour que personne ne soit privé des avantages de la prestation de services numériques. Une analyse pilote de l’accessibilité du web montre que seuls 16 % des sites web sont conformes aux critères d’accessibilité du web sélectionnés.

Dans l’ensemble, le rapport montre que l’Europe peut se réjouir de multiples succès en matière d’administration en ligne, souligne le communiqué.

Cette étude ne fait toutefois pas grand cas des millions de personnes, en France comme en Europe, en difficulté face à la dématérialisation des procédures administratives qui leurs sont généralement imposées à commencer par les personnes en situation de handicap, ceux qui sont illettrés ou ont des difficultés avec la langue nationale, les personnes âgées, ceux qui sont en situation de précarité etc.

Rien qu'en France l'illectronisme a été évalué à 17% de la population par l'Insee. En effet ce genre d'étude aligne les pourcentages, examine surtout les services disponibles, les évolutions techniques, les questions d'organisations ou institutionnelles mais ne va pas regarder finement du côté des usages par exemple ceux de la mère célibataire avec deux enfants à charge, du jeune qui ne va que sur les réseaux sociaux mais est incapable de déclarer ses impôts en ligne ou d'y poster un CV ou encore du conjoint en difficulté avec les caisses de retraites pour obtenir une pension de reversion de son conjoint décédé.

A la lecture de ce communiqué on ne peut qu'inviter Capgemini -ou d'autres auteurs d'études du même genre- à regarder davantage du côté des sciences humaines et sociales en Europe par exemple à travailler avec des sociologues, des anthropologues du numérique, des médiateurs, des travailleurs sociaux... - à parler en France au Défenseur des droits et ses équivalents en Europe- avant d'écrire que : « l’Europe peut se réjouir de multiples succès en matière d’administration en ligne » !

Ceux qui renoncent à leurs droits sociaux, un phénomène qui prend de l'ampleur, parce qu'ils sont en butte à l'e-administration sans un véritable accompagnement pour les aider à réaliser leurs démarches ne se réjouissent pas ! Il serait d'ailleurs intéressant de mesurer ce phénomène à l'échelle européenne en tant que conséquence de l'e-administration. Ce serait bien entendu donner une tout autre orientation à l'étude destinée à la Commission européenne.

Pour télécharger le rapport : https://www.capgemini.com/resources/egovernment-benchmark-2021

Pour s'informer sur la stratégie numérique de l’Union européenne : https://digital-strategy.ec.europa.eu/en