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par Guillaume Villeneuve, responsable France et Benelux, PFU EMEA
La dématérialisation des démarches administratives au sein du service public représente un vaste projet et investissement massif pour le gouvernement. Un demi-milliard d’euros sont alloués en 2021 à l’e-administration, avec l’objectif d’atteindre un taux de 80 % de satisfaction des administrés et des agents sur les 250 démarches les plus utilisées. Alors que les Français, régulièrement appelés à télétravailler ces 2 dernières années, ont souvent été obligés de se tourner vers les services en ligne, la pression est forte et les besoins accrus.
Ce n’est pas seulement une nécessité pour les services des administrations accessibles aux citoyens, mais aussi en interne. Amélie de Montchalin, ministre de la Transformation et de la Fonction publiques a annoncé fin 2021 la création d’un « accélérateur zéro papier » au sein de la direction interministérielle de la transformation publique (DITP). Selon le ministère, l’objectif de ce projet est de « simplifier l’action publique, fluidifier, accélérer la prise de décision en créant des modes de travail dématérialisé et des outils numériques adaptés ». Pour les administrations souhaitant y participer, des fonds seront mis à disposition dans le cadre de France Relance. Mais la tâche s’annonce conséquente tant le papier est au cœur du fonctionnement des administrations publiques.
La santé plus flexible mais sous tension
Les établissements de la santé ont ainsi dématérialisé les dossiers médicaux, permis un service personnalisé et une prise en charge plus efficace des patients. Une évolution nécessaire et sans laquelle la charge administrative serait insoutenable pour les professionnels, plus que jamais en ces temps de pression sanitaire. La juridiction financière a appelé en décembre dernier les professionnels de santé à s’appuyer sur de nouveaux outils mis à leur disposition, tels que les e-prescriptions et la télémédecine, entre autres.
Si la dématérialisation facilite l’accès aux soins des Français, une haute protection des données personnelles est indispensable au regard de la sensibilité de l’enjeu dans ce secteur. Les hôpitaux et établissements de santé ont été des cibles privilégiées des cyberattaques ces dernières années, ce qui témoigne de la potentielle valeur marchande des données personnelles des citoyens : celles d’environ 1,4 million de personnes ayant effectué un test de dépistage du Covid-19 en Ile-de-France mi-2020, ont été dérobées à la suite d’une attaque informatique en septembre 2021.
Education Nationale : la continuité pédagogique comme tremplin vers de nouvelles pratiques
Avec l’enseignement à distance instauré par alternance dans le cadre des mesures sanitaires, l’Education nationale avait déjà commencé à intégrer la digitalisation à ses process internes et externes. Le Ministère de l’Education Nationale, de la Jeunesse et des Sports a en effet développé une plateforme de services aux professionnels de l’éducation, apps.education.fr, comprenant la diffusion de vidéos, le partage de documents, l’édition de texte, des forums, des blogs, et la webconférence.
Il en est de même pour le baccalauréat : les copies du bac 2021 ont été corrigées par les professeurs sur ordinateur, et les résultats dévoilés en ligne.
Il reste néanmoins des aspects à optimiser, notamment pour faire face à la situation sanitaire, qui a imposé de manière soudaine des besoins en termes de continuité scolaire. Cet enjeu a permis d’identifier des usages à optimiser pour faire des outils numériques de vrais alliés pour maintenir un lien entre élèves et enseignants.
Services administratifs en ligne : une accessibilité citoyenne
Procuration de vote, permis de construire, passeport … les Français bénéficient désormais d’une variété de services citoyens dématérialisés. Même la carte nationale d’identité est maintenant disponible en format numérique, pour lutter entre autres contre le phénomène de la fraude à l’identité (faux titres, usurpation).
La numérisation des papiers officiels fait d’ailleurs partis des fonctions sollicitées par les professions libérales et les citoyens eux-mêmes. Numériser ses papiers peut s’avérer crucial en cas de perte ou de vol pour tout un chacun. Tandis que les professions libérales comme les notaires ont nettement dû accélérer l’adoption du processus de numérisation dans leurs usages pour opérer la continuité numérique pendant les confinements successifs et utiliser les documents officiels grâce à des appareils dédiés.
Cependant, une étude commandée par la DITP a démontré que 45% des Français déclarent connaître des difficultés lors de l’utilisation de l’informatique et d’Internet, et expriment une complexité des démarches. "13 millions de personnes déclarent avoir des difficultés d'usage avec le numérique", ce qui "entraîne un abandon des démarches, du non-recours, de la précarisation, et une perte de confiance dans l'État", a déclaré la Défenseure des droits Claire Hédon le 14 décembre dernier.
Si la disponibilité des services citoyens en ligne facilite les démarches administratives alors que les conditions sanitaires imposent parfois des confinements et des couvre-feux, il est également important d’assurer l’accessibilité à tous. C’est notamment pour répondre à ce besoin que le programme « Action publique 2022 » a été créé puisqu’il vise à accélérer la transformation numérique de l’administration en mettant l’accent sur la dématérialisation des démarches administratives. Plus de 200 démarches administratives, soit 85 % des 250 démarches considérées comme essentielles à la vie quotidienne des Français, peuvent désormais se faire complètement en ligne.
Une couverture numérique totale du territoire et des processus de dématérialisation plus ancrés dans les pratiques quotidiennes et professionnelles permettront d’accompagner l’évolution numérique des services vers un accès plus simple et rapide au service public.
Trois chantiers devront être simultanément menés pour faire de la dématérialisation un projet fédérateur :
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la réflexion autour de l’ergonomie des outils pour les adapter aux besoins et aux usages
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le travail pédagogique pour faire prendre conscience des bénéfices de travail conférés par la dématérialisation des documents papier
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l’accompagnement dans les pratiques et les usages pour que les techniques de dématérialisation comme la numérisation soient intégrées aux processus de travail.
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