“Comment les Etats-Unis peuvent améliorer les services aux citoyens” Selon une étude de McKinsey

Publié par Décideur Public - Systèmes d'Information sur 12 Décembre 2014, 17:33pm

Une étude menée par McKinsey Center* pour le compte du Gouvernement des Etats-Unis a démontré que les américains** sont en majorité insatisfaits des services de l’Etat et a identifié les leviers d’amélioration les plus significatifs.

Les thématiques suivantes ont émergé de l’étude :

La rapidité, la simplicité et l’efficacité rendent les gens plus heureux. La complexité et les efforts requis pour comprendre les procédures sont notamment citées. L’insatisfaction est. plus souvent liée aux services les plus essentiels comme par exemple les avantages accordés aux chômeurs

Les citoyens qui n’utilisent pas un service sont plus septiques sur sa qualité que le sont les utilisateurs. Il y a une grande différence de perception entre les utilisateurs et les non utilisateurs Les citoyens sont par ailleurs, moins satisfaits des services publics (licences sportives, protection de l’environnement, la sécurité, l’accès à la culture…) que privés. Enfin, la majorité des citoyens préfèrent l’interactivité en ligne avec les différents services de l’Etat.

Il est. apparu que l’attente des consommateurs augmente avec l’évolution de la technologie. L’étude suggère que les dirigeants mettent en place quatre actions principales :

- Placer les services aux citoyens au centre de leurs préoccupations

- Donner la priorité aux innovations

- Se concentrer sur l’amélioration des services qui apportent le plus de satisfaction aux citoyens

- Mesurer régulièrement la satisfaction des citoyens

* McKinsey Center for Government report Putting Citizens First: How to improve citizens’ experience and satisfaction with government services (PDF–5,158KB). December 2014 | byAamer Baig, Andre Dua, and Vivian Riefberg

** Etude menée sur 17 000 personnes à travers 15 Etats. L’étude couvre les services publics et privés