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Interrogés sur ce qu’ils pensent du service client des entreprises, trois consommateurs sur quatre se plaignent surtout d’avoir à exposer le même problème à plusieurs interlocuteurs. Ils sont aussi 43 % (34% pour la France) à déplorer le fait de devoir réclamer une réponse écrite par téléphone. Ces deux conclusions d’une étude européenne d’Iron Mountain, suggèrent que les entreprises peinent à intégrer correctement les documents papier à leurs systèmes de gestion de la relation client.
La majorité des demandes d’information de clients sont au format papier
Aujourd’hui encore, à l’ère du numérique, 59 % des entreprises (62% pour la France) reçoivent la majorité des demandes d’information de clients au format papier. Or elles ont des difficultés à gérer ces volumes croissants de papier. Près des deux tiers (65 %) ne disposent d’aucun système de traitement des demandes papier et elles sont autant à n’avoir pas les outils pour classer dans un même dossier les diverses demandes de chaque client, obtenues par téléphone, en ligne, sur les médias sociaux ou par courrier.
L’étude réalisée par Iron Mountain révèle que plus de la moitié (55 % et 70% pour la France) des services client des entreprises attendent une relance téléphonique du client avant d’agir. Beaucoup (41 % et 48% pour la France) se contentent de classer les demandes reçues ne sachant pas trop quoi en faire. Dans près de deux entreprises sur trois (62 % et 63% pour la France), les salariés doivent enregistrer manuellement les données dans un système CRM automatisé. Une approche sujette aux erreurs qui mobilise beaucoup de temps et de ressources. Enfin, plus d’un tiers des entreprises (38 %) et près de la moitié pour la France (47%) invitent les clients à ne pas les contacter par courrier.
Ne pas savoir gérer correctement les documents papier peut avoir de lourdes conséquences négatives sur l’entreprise. Une étude de CTMA World révèle qu’un client sur quatre se dit prêt à passer à la concurrence s’il n’est pas satisfait du service client. Une autre étude « 2012 Global Customer Service Barometer » nous apprend que 2 clients sur 3 seraient prêts à dépenser plus pour rejoindre une entreprise offrant un service client d’excellente qualité. L’étude d’Iron Mountain démontre que beaucoup d’entreprises ne parviennent pas à apporter la qualité de service qu’elles prétendent offrir, et que plus de 37 % (43% pour la France) des entreprises ont souvent affaire à des clients mécontents dont la correspondance a été égarée.
« Certains continuent de communiquer par courrier. C’est un fait. Aussi, les entreprises qui n’intègrent pas les documents papier à leurs systèmes de gestion de la relation client risquent d’en perdre »,déclare Marc Delhaie, PDG d’Iron Mountain France et Suisse. « Les clients attendent des entreprises qu’elles puissent avoir instantanément accès à un dossier qui retrace tout l’historique de leur relation avec elles. »
« Nous recommandons aux entreprises d’adopter une stratégie de consommation modérée du papier, qui préconise la numérisation systématique des nouveaux documents client pour en extraire les données utiles, les valider et les enregistrer dans le système du service client. Les documents existants ou moins stratégiques pourront être indexés et archivés pour pouvoir y effectuer des recherches au besoin. Avec une telle approche modérée de gestion du papier, les entreprises pourront offrir aux clients la qualité de service qu’ils attendent, quel que soit le canal de communication. »
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