Un internaute français sur deux confronté à des sites web défaillants selon 1&1 Internet

Publié par Décideur Public - Systèmes d'Information sur 27 Septembre 2012, 09:35am

D’après une étude réalisée par l’hébergeur 1&1 Internet auprès d’un échantillon de 1 003 internautes français du 23 juillet au 2 août 2012, il ressort que les internautes font face à nombreux dysfonctionnements de sites web tels que des bogues ou des sites hors-ligne pour cause de maintenance. Alors que les internautes français ont recours à des sites de commerce ou de banques devant être accessibles en continu, ils affirment ne plus solliciter les services d’une entreprise lorsque son site est défaillant.

L’étude montre que 76% des sondés sont régulièrement gênés par des sites défectueux. 59.5% d’entre eux relèvent des écarts de fiabilité. Face à ces constatations, 68.2% des personnes interrogées déclarent ne plus avoir recours aux services d’une entreprise lorsque son site Internet est défaillant et se tourner vers un acteur concurrent. Par ailleurs, 52% des Français interrogés sont plus critiques envers des sites Internet qu’il y a cinq ans lorsque 1&1 a conduit sa précédente étude. Seulement 23% des internautes reconnaissent une amélioration depuis lors.

Les principaux dysfonctionnements de sites web mentionnés sont la lenteur de chargement des pages web (50.1%) ; les sites web hors ligne pour maintenance (38.2%) ou qui ne fonctionnent pas/incomplets (35.9%) ; l’adresse web qui ne mènent nulle part (28.5%) et la fonction de recherche qui ne donne aucun résultat (16.7%). Alors que la majorité des webmasters préviennent en avance les visiteurs en cas de maintenance, l’étude montre que ceci ne parvient pas à rassurer plus d’un tiers des consommateurs (38.2%) qui déclarent se sentir frustrés à cette occasion.

Il est intéressant de constater que 38% des internautes ayant répondu à l’étude pensent que la fréquence des erreurs aussi bien pour les petites et les grandes entreprises est la même. La moitié des sondés pensent qu’ils sont plus à même de juger si un site contient des erreurs de fonctionnement et plus d’un tiers déclarent ressentir régulièrement de la colère, de l’inquiétude ou du stress face à un site web défectueux. Le point engendrant le plus de contrariété est le doute pesant sur une transaction en ligne, ressenti par 32.3% des internautes.

Graham Jones, psychologue spécialisé dans les habitudes des internautes, indique que « les internautes sont moins à même de revenir sur le site web d’une entreprise s’il ne fonctionne pas correctement, frustrés par la lenteur de chargement et des mises à jour faites au site qui ne fonctionnent que sous certaines conditions. Si un site dispose d’un système de panier d’achats ou d’autres services supplémentaires, il est nécessaire de les tester de manière drastique de façon à absolument certains qu’ils ne causeront aucun problème. »

Philippe Guichardaz

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