Services publics : l'opinion des Français et la satisfaction des usagers en progression, sur fond de tension sociale (1)

Publié par Décideur Public - Systèmes d'Information sur 12 Décembre 2019, 17:16pm

L'Institut Paul Delouvrier, en partenariat avec la DITP (Délégation interministérielle de la transformation publique), publie avec Kantar la 15ème édition de son baromètre annuel des services publics qui mesure l'opinion des Français vis-à-vis des services publics de l'État (leur image) et la satisfaction des usagers (la qualité de service) qui y ont eu recours au cours de la période récente.

Une première dans le baromètre : La santé publique est devenue la priorité N° 1 des Français devant l'emploi et la lutte contre le chômage ainsi que l'éducation nationale qui continuent de reculer. L'environnement progresse rapidement et se situe maintenant à la quatrième place devant la police et la gendarmerie (il est même en 3ème position dans 5 régions sur 12).

Selon ce baromètre, l'opinion des Français à l'égard de l'action de l'Etat dans la plupart de ses domaines d'intervention s'améliore cette année, et très fortement en matière de fiscalité et d'emploi. Parallèlement, en un an, la satisfaction des Français en tant qu'usagers des services publics progresse dans son ensemble et, en particulier dans le domaine de l'emploi.

Trois services publics méritent cette année une attention particulière :

- La fiscalité et la collecte des impôts : près d'un an après la mise en place du prélèvement à la source, les jugements des Français sur l'action de l'Etat dans ce domaine progressent très fortement : +15pts pour atteindre 50% de bonnes opinions. Auprès de ses usagers, le service des impôts suscite également une large satisfaction : 81% (+3pts) en tête des 9 services publics étudiés.

- L'emploi et la lutte contre le chômage: l'opinion des Français dans ce domaine enregistre un vrai bond en un an (+13pts) même si le niveau demeure médiocre à 34% de bonnes opinions. La satisfaction des usagers du service public de l'emploi s'améliore aussi nettement (+10pts). Longtemps en tête des priorités des Français, la lutte contre le chômage n'a cessé de reculer ces dernières années, en même temps que baissait le nombre de demandeurs d'emploi.

- La santé publique : alors que la contestation dans les hôpitaux publics dure depuis des mois, la santé publique a pris la place de l'emploi comme priorité n°1 des Français. Même si l'opinion des Français (49% de bonnes opinions, +1pt) et la satisfaction des usagers (78%, -3pts) restent à des niveaux assez élevés, elles se dégradent toutefois depuis une dizaine d'années.

Malgré des disparités régionales, les Français dans leur ensemble optent aujourd'hui pour l'amélioration de la qualité des services publics plutôt que la baisse des impôts.

Les résultats détaillés de ce baromètre sont disponibles sur le site www.delouvrier.org et sur http://fr.kantar.com/

Méthodologie : l'Institut Paul Delouvrier a lancé en 2004 un baromètre, réalisée annuellement, visant à étudier l'opinion des Français et la satisfaction des usagers au sujet des services publics. Pour l'édition 2019, l'enquête menée par Kantar a été réalisée par Internet du 25 octobre au 7 novembre 2019 auprès d'un échantillon national de 2 500 personnes, représentatif de l'ensemble des résidents en France âgés de 15 ans et plus. Méthode des quotas (sexe, âge, profession de la personne de référence) et stratification par région et catégorie d'agglomération. Au sein de cet échantillon ont été identifiés les usagers de 9 services publics : sécurité sociale (1065), santé publique (1402), fiscalité et collecte des impôts (1287), police et gendarmerie (1066), éducation nationale (831), emploi (642), justice (375), logement (1231) et environnement (415).