DIMELO Consulting publie son livre blanc sur le Social CRM

Publié par Décideur Public - Systèmes d'Information sur 15 Novembre 2012, 09:45am

DIMELO Consulting, conseil en social CRM, publie Le Social CRM en questions, son livre blanc sur la relation client à l’ère des médias sociaux qui a pour vocation de répondre aux questions des acteurs du service client chez les grands comptes. Alors que les médias sociaux comme Facebook, Twitter -- et avant eux, les forums et les blogs – s’affirment comme des canaux complémentaires de contact entre la marque et ses publics (clients, prospects, détracteurs, fans…), les entreprises, selon DIMELO Consulting, se sentent souvent démunies quand il s’agit de faire face à l’arrivée massive de questions qui viennent phagocyter leur Timeline Facebook, d’évaluer la qualité de leur engagement et surtout d’appréhender les changements organisationnels qu’exigent ces nouveaux modes de communications.

Appuyé par des avis d’experts du e-commerce et du webmarketing, et ponctué d’interviews d’entreprises (Barclays, B&YOU, Crédit Agricole, SNCF…), ce livre blanc traite des problématiques sous quatre angles organisationnels : la direction de la relation client, la communication, le département IT et la direction générale.

Retour sur investissement, mesure de la qualité de service sur les réseaux sociaux, formation des conseillers aux usages du service client web, conduite du changement, connexion entre le CRM et le Social CRM, exploitation marketing des données issues des réseaux sociaux sont autant de thèmes abordés par le livre blanc avec des réponses pragmatiques et des retours d’expérience d’entreprises qui se sont engagées dans le Social SCRM.

Philippe Guichardaz

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