Cartographier, suivre, mesurer : la « Sainte Trinité » du Pays de St Omer en matière d’actions économiques.

Publié par Décideur Public - Systèmes d'Information sur 14 Septembre 2021, 08:47am

Le baromètre de la maturité numérique de France urbaine*, publiée en juin dernier, a placé l'administration numérique parmi les 3 thèmes les plus matures de cette seconde édition. « Un grand a été franchi » dans ce domaine ont rapporté les auteurs du baromètre permettant notamment de plus grandes performances opérationnelles, des environnements de travail plus collaboratifs et la mise à disposition systématique pour les décideurs de l'ensemble des données et outils d'analyses pour la prise de décision. Un « grand pas » que la Communauté du Pays de St Omer a justement effectué.

Quel Directeur Général des services ne s’est pas entendu dire par son maire ou l’un de ses adjoints : « Merci de me faire un point complet sur nos actions en matière de développement économique et notamment sur les implantations d’entreprises ». Le DGS s’adresse alors à ses entités concernées et ajoute au passage qu’il va falloir réfléchir aux moyens de mettre régulièrement à disposition des élus l’ensemble des informations nécessaires à la conduite de la politique économique du territoire.

Cette demande implique notamment de cartographier le tissu économique, d’identifier les entreprises ayant des besoins spécifiques, de suivre les actions menées et leurs impacts, d’éditer des tableaux de bord. En résumé, il s’agit de mesurer l’efficacité de l’action publique locale et la réorienter si besoin. Une optimisation d’autant plus nécessaire que des subventions sont accordées par les collectivités territoriales, par exemple pour de nouvelles implantations d’entreprises, des relocalisations industrielles ou le développement de filières spécifiques.

L’attractivité d’un territoire est d’ailleurs l’autre enjeu : la revanche des villes moyennes par exemple, dont il est beaucoup question, ne deviendra réalité durable que si les niveaux de services et les possibilités en termes d’emplois et d’implantations d’entreprises qu’elles offriront soient à la hauteur des attentes des nouveaux habitants, notamment ceux venant des métropoles. La dynamique d’innovation qui a fait le succès de ces dernières devra concerner d’autres territoires.

On le comprend aisément la collectivité territoriale doit se doter des outils à partir desquels les élus prendront des décisions éclairées, qu’il s’agisse d’optimisation ou de nouvelles politiques. Si les « inamovibles » tableurs Excel ont rendu d’immenses services, ils ne répondent plus ni à l’évolution des besoins de la collectivité territoriale au regard des enjeux mentionnés, ni au travail collaboratif de ses agents.

C’est ainsi que la Communauté d’agglomération du pays de Saint-Omer (Capso) s’est lancée en 2017 dans le déploiement d’un nouvel outil de CRM** pour le suivi en temps réel des actions, les campagnes d’e-mailing, les relances, la mesure de l’efficacité des actions économiques du territoire et leur optimisation. Outre ces besoins, il fallait aussi un outil capable de suivre la montée en puissance du service économique de la Capso passé rapidement de 3 à 10 personnes. « Nous avons commencé à réfléchir au projet de mise en place d’un logiciel de CRM en 2017. Mais le temps nécessaire à la maturation, notamment en termes de fonctionnalités, a fait que nous avons commencé à utiliser concrètement l’outil à partir de 2019 », précise Amélie Sagot de la Direction de l’Action Economique et de l’Emploi à la Capso.

Le baptême du feu de l’outil CRM mis en place avec l’éditeur Eudonet - qui fournissait déjà à la Capso sa base de données - s’est déroulé lors de la crise sanitaire. La Capso a ainsi décidé d’aider les commerçants de l’agglomération en accordant des chèques cadeaux bonifiés aux consommateurs pour aider à écouler les stocks. Grâce au nouvel outil CRM, la Capso a pu connaître avec précision le nombre de bénéficiaires, son évolution etc., afin d’évaluer l’impact d’une telle mesure sur le commerce local. Même chose pour les entreprises afin de recenser les besoins et les faire bénéficier du Fonds Covid.

Mais au-delà de la gestion des mesures d’urgence, l’outil CRM d’Eudonet permet surtout de cartographier le tissu économique du territoire en recensant les entreprises puis en les invitant à des réunions via des campagnes d’e-mailing pour déceler des besoins : en matériel afin d’augmenter la productivité, ou en locaux.

En fonction des projets d’extension, des locaux peuvent devoir être construits dans une zone d’activité proposée par la collectivité selon le domaine d’activité de l’entreprise, et pour lesquels une convention sera signée. Forts de ces éléments les chargés de mission de la Capso peuvent ensuite suivre, via l’outil CRM, la demande de permis de construire déposée par l’entreprise, la relancer pour savoir si tout se passe bien ou si le dossier nécessite une intervention de leur part.

L’outil CRM permet également un suivi des porteurs de projets qui se sont adressés à la Maison du Développement Economique en vue de s’implanter sur le territoire afin de savoir si ces projets ont abouti à des créations d’entreprises ou pas. Cette cartographie économique du territoire de la Capso vise également à faire ressortir des grandes tendances tels que l’intérêt des entreprises pour l’innovation, en identifiant celles qui y sont plus particulièrement sensibles ou encore les projets de relocalisation industrielle. « Ce que nous apprécions particulièrement dans l’outil d’Eudonet c’est sa souplesse d’utilisation. Il est en effet très facile d’ajouter des champs correspondant à une nouvelle action et/ou une nouvelle aide financière sans avoir à passer par du codage ce qui serait vraiment fastidieux.

Nous avons beaucoup fait évoluer le logiciel depuis sa mise en service et cela va se poursuivre car nos actions évoluent avec les besoins du terrain », explique Amélie Sagot. « Cette personnalisation correspond également à notre idée du travail d’équipe où chaque chargé de mission doit pouvoir retrouver son environnement de travail mais où l’information remonte à un seul endroit et est partagée par tous. Une caractéristique essentielle pour notre réactivité durant la crise sanitaire». Cette dynamique de partage vaut d’ailleurs avec d’autres partenaires de la Capso qui œuvrent également pour le développement du territoire.

Désormais les élus en charge du développement économique de la Capso ont à leur disposition des tableaux de bord complets, édités grâce au logiciel CRM d’Eudonet. Ces derniers sont destinés notamment à nourrir les réunions auxquelles ils participent 1 à 2 fois par mois avec le service économique afin de faire le point sur les différentes actions du territoire. Un suivi régulier, documenté, et détaillé d’autant plus important que, dans la plupart des cas, il faudra attendre 5 à 7 ans pour disposer d’un véritable retour sur les actions engagées.

*Une enquête a été réalisée en ligne entre novembre 2020 et janvier 2021 auprès de 34 adhérents de France urbaine qui représentent près de 30 millions d’habitants et complétée par des témoignages de 7 collectivités. https://franceurbaine.org/publications/barometre-de-la-maturite-numerique-des-metropoles-agglomerations-et-grandes-villes

**Customer relationship management ou gestion de la relation client.

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