Santé : Le SIB muscle son helpdesk

Publié par Décideur Public - Systèmes d'Information sur 12 Septembre 2023, 10:52am

Le groupement d’intérêt public SIB, acteur coopératif de référence du numérique au service de la santé et du secteur public, modernise son processus de gestion de support client en s’appuyant sur la solution Open Source iTop de l’éditeur Combodo.

Expert dans la conception, le déploiement et l’hébergement de systèmes d’information hospitaliers (SIH) et de santé (SIS), le SIB accompagne plus de 620 établissements de santé et collectivités sur le territoire national et à l’outre-mer. Pour assurer son activité de support client, le SIB doit pouvoir s’appuyer sur un outil de helpdesk simple et performant afin d'être en capacité de gérer 50 000 tickets par an en moyenne en support externe.

Alors que l’outil de helpdesk historique du SIB était devenu obsolète après une quinzaine d’années en service, le nouvel outil choisi pour le remplacer rencontre rapidement de sérieuses limites. Les utilisateurs internes n’adhèrent pas. Pourtant, cet outil de support est central dans l’activité du centre de services et l’adhésion des utilisateurs tout bonnement indispensable. C’est dans ce contexte que la solution iTop a été sélectionnée.

« L’outil de helpdesk est donc au cœur de notre métier : nous ne voulions pas commettre d’erreur ! », souligne Emilie Cuvillon, responsable du centre de service au client du SIB.

Durant toute la durée de ce projet, le GIP a pu s’appuyer sur l’accompagnement de l’éditeur ce qui a permis, selon le SIB, d’accéder rapidement à des bénéfices opérationnels tangibles. Les 250 utilisateurs d’iTop au sein du SIB ont bénéficié d’une demi-journée de formation suite au déploiement de ce nouvel outil.

« Nous avons pris le parti de ne pas reprendre les tickets de l’ancien outil de helpdesk dans iTop. Les utilisateurs ont ainsi pu prendre en main un outil contenant peu d’informations, plus simple à appréhender. Ils ont utilisé l’ancien outil de support en parallèle, le temps de s’accoutumer au nouvel environnement », assure Emilie Cuvillon.

Côté clients, les utilisateurs ont pu saisir leurs demandes depuis le nouveau portail. Ils se sont approprié iTop avec un simple document de prise en main fourni par le SIB. En interne, iTop a généré un engouement significatif. Majoritairement, les développeurs, les intégrateurs et les collaborateurs ont immédiatement utilisé iTop au quotidien. Ils ont d'ailleurs rapidement demandé des évolutions en interne, ce qui a donné naissance à un club utilisateurs.

« Nos collaborateurs cherchent à étendre les possibilités d’iTop, comme il s’agit d’une solution ouverte pouvant s’interconnecter avec de nombreuses API. C’est une bonne chose, l’outil a vocation à être évolutif ! Mais nous devons tout de même rester maîtres de ce qui est greffé dedans. Nous avons déjà interconnecté iTop avec Jira et VSphere. Nous prévoyons d'y intégrer d'autres solutions à l'avenir », conclut Emilie Cuvillon.

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