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Suresnes, située dans l'Ouest parisien, compte 49 000 habitants réparti.e.s entre six quartiers. C’est une ville à l'activité économique florissante, comptant 600 entreprises dans des secteurs d’activités très diversifiés. La ville emploie 1 100 agents qui travaillent dans 7 filières distinctes : administrative, technique, culturelle, sportive, médico-sociale, d'animation, police municipale.
S’appuyer sur un centre de contact multicanal intégrant l’IA
Soucieuse d’améliorer en continu la relation citoyenne avec ses administrés, de simplifier leurs démarches et de moderniser ses services, Suresnes a souhaité repenser son organisation existante. Dans ce contexte, la municipalité a entrepris la mise en place d’un guichet unique structuré autour de trois axes : modernisation de l’accueil physique, mise en place d’un centre de contact multicanal et simplification des démarches en ligne. L’objectif était d’offrir un service plus réactif et efficace en tirant partie de l'intégration d'une solution d’IA.
« Notre projet de guichet unique vise à offrir un service plus accessible, réactif et efficace aux Suresnois. Grâce à l’intelligence artificielle, nous allons encore développer les services que nous rendons. Ce projet est déjà une réussite en interne avec une forte mobilisation des agents », a expliqué Bruno Magguilli, directeur général des services de la ville de Suresnes
Pour l’accompagner dans ce projet, la ville a choisi le prestataire NXO, spécialisé dans conception et l’infogérance d’infrastructures sécurisées et de cloud souverain, qui a déployé une solution de centre de contact multicanal : voix, chatbot, voicebot, le tout assisté par une IA. Cette IA, intégrée à une base de connaissances, permet de soumettre proactivement des réponses aux agents d'accueil en fonction des conversations avec les administrés, mais aussi d'alimenter les réponses automatiques des bots.
La solution comporte également une interconnexion avec Microsoft Teams pour contacter les agents des services, un système de gestion des files d’attente interactive et de rappel automatique ainsi que l’envoi de SMS aux citoyens pour faciliter l’accès aux services.
« La solution centralise tous les appels via un numéro unique et optimise le travail des opérateurs grâce à l’intelligence artificielle, réduisant ainsi les transferts vers les services », a précisé Enrique Monje, chef du Service Guichet Unique
Des bénéfices concrets mesurés par les équipes
Grâce à cette transformation, les agents de Suresnes répondent à 60 % des demandes dès le premier niveau d'accueil, réduisant ainsi de 40 % la charge transférée sur les services spécialisés et sont désormais disponibles pour des demandes plus complexes. La solution améliore ainsi l’efficacité opérationnelle et fluidifie la relation avec les citoyens, affirme la ville de Suresnes. Ceci se traduit par des bénéfices tangibles à différents niveaux : amélioration de l’accessibilité et de la réactivité des services, réduction des transferts d’appels, disponibilité accrue 24/7 avec les chatbots et voicebots et accompagnement renforcé des équipes grâce à une formation adaptée.
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