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Le Centre national d'Art et de Culture Georges Pompidou a sélectionné Diabolocom, fournisseur de solutions dédiées aux professionnels de la relation clients, pour le déploiement d’un Serveur Vocal Interactif de dernière génération en mode SaaS. L’information proposée aux visiteurs est un axe clé. Ainsi, chaque jour, le standard reçoit plus de 900 appels dont l’objet principal est d’accéder à des informations pratiques : horaires d’ouverture, tarifs, présentation des expos, etc. Ce service était historiquement assuré par six conseillers. Au vu de la croissance exponentielle du nombre d’appels et dans un souci de qualité de service et de rationalisation des coûts de fonctionnement, le Centre Pompidou a souhaité se doter d’un Serveur Vocal Interactif pour répondre aux flux téléphoniques entrants.
A l’issue d’un appel d’offres, Diabolocom a été sélectionné puis ses équipes ont assuré le paramétrage de la plateforme en fonction des attentes métiers exprimées par le Centre Pompidou (définition de l’arborescence, des chemins d’accès…). Un travail de fond a également été mené sur l’annuaire à reconnaissance vocale. Le SVI répertorie plusieurs centaines de noms et de services.
Un point important du projet tient également à son approche 100 % Cloud. Le Centre Pompidou se concentre ainsi sur son métier sans gérer de problématiques techniques. Cette caractéristique s’est avéré un différenciateur par rapport aux autres solutions sélectionnées dans l’appel d’offres qui se basaient sur un modèle traditionnel plus complexe à mettre en œuvre et à maintenir. Enfin, l’approche SaaS permet de gagner en flexibilité et de faire aisément évoluer le projet.
Déployé en janvier 2011, le Service Vocal Interactif, opéré par Diabolocom, a su parfaitement remplacer le dispositif historique. A titre d’exemple, le SVI répond directement à plus de 90 % des demandes formulées. En cas de non reconnaissance vocale ou de demande d’information complémentaire, le système bascule sur un télé-conseiller qui prend le relais. Le service SVI est proposé en deux langues : français et anglais.
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