Le Citizen Relationship Management : comment l’administration peut-elle tirer profit du CRM, Gfi Informatique

Publié par Décideur Public - Systèmes d'Information sur 20 Septembre 2012, 18:02pm

Depuis les années 2000, la dématérialisation de nombreuses procédures, le traitement numérique des dossiers, le guichet citoyen… témoignent de la naissance de l’e-Administration, une administration moderne animée par la recherche de gains d’efficience et par la qualité du service rendu aux citoyens. Mais, la réalité de 2012 dément en partie les promesses de l’administration électronique et face à ces imperfections, le CRM devient une stratégie gagnante. Le nouveau livre blanc de GFI informatique présente les avantages du CRM pour les collectivités.

Issue du secteur privé, la notion de CRM trouve une application pertinente dans le secteur public. Si l’on parle plutôt de la Gestion de la Relation Citoyen ou « Citizenship Relationship Management », l’objectif reste le même : prospecter, fidéliser et améliorer la qualité des services en s’appuyant sur une meilleure connaissance de l’usager. Le CRM permet ainsi la mise en place d’une stratégie multicanal cohérente, avec une politique de management de la relation client adaptée aux profils des usagers, estime les auteurs de ce livre blanc. Les opportunités de personnalisation et de segmentation ouvrent la voie à davantage de proactivité pour l’administration : information ciblée, création de services personnalisés… Avec le CRM, les processus gagnent en efficacité, la communication devient plus pertinente et la satisfaction de l’usager s’en trouve améliorée.

Sur le terrain, le CRM est devenu réalité pour certains acteurs du public. Le conseil général de l’Essonne, l’Opéra national de Paris et l’ESC Chambéry livrent leur retour d’expérience dans ce livre blanc. Réflexions, mise en place, bénéfices, les DSI interrogés témoignent de la richesse du CRM tant pour l’administration que pour l’usager.

Philippe Guichardaz