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Partout dans le monde, les gouvernements mettent en œuvre des initiatives de services publics dans le but d’améliorer l’accès des citoyens aux informations et de rendre la diffusion d’informations plus efficace grâce à Internet. Dans ce contexte, Pitney Bowes présente son nouveau livre blanc et met en évidence ce que pensent les usagers de l’administration électronique. Pitney Bowes a réalisé cette enquête auprès de 3 000 citoyens européens (Royaume-Uni, France, Allemagne) et 2 000 citoyens américains au mois de mai dernier.
Comme le souligne ce livre blanc, la migration des communications gouvernementales vers des canaux numériques ne correspond pas forcément aux préférences des citoyens à l’heure actuelle, et plus inquiétant encore, risquerait de mettre à l’écart les foyers déjà vulnérables qui n’ont pas accès à Internet. Selon Pitney Bowes les résultats montrent clairement que l’administration publique en ligne doit adopter une approche multicanal dans ses communications et offrir aux citoyens choix et facilité d’utilisation, Qu’il s’agisse de contacter ou de correspondre avec les services publics, les citoyens veulent avant tout avoir le choix.
Ils sont 93% à penser que les communications les plus efficaces envoyées par le gouvernement sont celles qui offrent le choix de différents canaux de communication, souligne Pitney Bowes. L’environnement numérique convient mieux à certains types de communication mais pas à tous. Les communications courrier restent malgré tout le canal préféré pour les messages importants. Les résultats de l’enquête montrent que pour 85% des personnes interrogées, les messages importants envoyés par les gouvernements doivent être envoyés par courrier. Si 66% des répondants préfèrent recevoir les informations par courrier, ils sont 47% à préférer répondre au gouvernement par courrier, 32% par mail et 12% par le web. Les gouvernements doivent donc être en mesure de gérer des communications en multi-canal.
L’enquête révèle une réelle inquiétude due au fait que ce mouvement vers une administration publique en ligne est perçu comme risquant de mettre à l’écart des pans entiers de la société. La modernisation est perçue comme essentielle mais un tel changement doit se faire dans un cadre équitable pour tous. Ainsi, 77% des personnes interrogées pensent que si toutes les communications sont transférées en ligne, les citoyens les plus vulnérables comme ceux de foyers modestes qui n’ont pas d’accès régulier à Internet seront laissés à l’écart.
Les citoyens ne sont pas contre le changement, et les initiatives de l’administration publique en ligne sont généralement bien acceptées. Par contre, celle-ci ne doit pas menacer la qualité des services ni la possibilité pour chaque citoyen d’accéder à ces services, conclut Pitney Bowes.
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