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La nouvelle enquête d’Experian Marketing Services, spécialisé dans le traitement de la donnée, met en lumière les approches actuelles des entreprises en matière de qualité des données face à l’essor des modes de communication numériques. L’étude indépendante, menée par le cabinet Dynamics Market, a été conduite auprès de plus de 900 professionnels du data management en France, aux Etats-Unis et au Royaume-Uni.
La donnée Contact au cœur des préoccupations des entreprises comme le soulignent ces principales indications :
- 98% des organisations interrogées ont déclaré avoir une procédure de gestion de l’exactitude de leurs données Contact,
- 92% des entreprises pensent que leurs données clients et prospects sont susceptibles de comporter des erreurs,
- 90% des entreprises enquêtées ont investi dans des projets relatifs à la qualité des données au cours des douze derniers mois,
- 79%des organisations sont encore actuellement confrontées à un manque de visibilité sur leurs bases clients,
- 50%des personnes interrogées utilisent des données Contact pour une prise de décision mieux informée
« 42% des entreprises segmentent leurs clients à partir de leurs données Contact. Pourtant, les entreprises que nous avons interrogées estiment que près d’un quart de leur données Contact sont potentiellement erronées », déclare Stéphane Baranzelli, Directeur Général, Experian Marketing Services. « Ces inexactitudes affectent profondément l’efficacité des campagnes marketing des entreprises, et ainsi leur rentabilité ».
Les entreprises interrogées perçoivent l’incidence directe de données Contact erronées sur leur rentabilité. 66% des entreprises interrogées indiquent ainsi qu’elles maintiennent la qualité de leurs données afin d’accroitre leur efficacité en terme de satisfaction client et de revenus générés. Cependant, la part de données Contact inexactes dans leurs bases de données demeure élevée, et grèvent leurs budgets. 89% des répondants estiment que le budget de leur service a été gaspillé au cours des douze derniers mois en raison de l’inexactitude de certaines données.
Les investissements soutenus dans la qualité des données Contact boostent le ROI des entreprises :
- 55%d’entre elles ont cité la génération de profit comme motivation pour investir dans la qualité des données,
- 79%des entreprises interrogées ont amélioré leur système de gestion de données Contact au cours des deux dernières années. Parmi celles-ci, 90% ont constaté une hausse considérable de leur profit grâce aux économies réalisées,
- 86%des entreprises françaises interrogées ont investi dans la qualité des données, celles-ci ont constaté en moyenne un gain financier d’environ 160 000 euros.
Les entreprises interrogées identifient à la fois des erreurs au moment de la saisie des données et des failles dans leur processus de gestion des données Contact.
57%citent l’erreur humaine, au moment de la saisie, comme principale source d’erreur, 29% constatent un manque de ressources internes dédiées à cette problématique au sein de leur entreprise ; 27% l’insuffisance du budget consacré à la qualité des données et 27% une mauvaise stratégie de gestion des bases de données.
« Le comportement cross-canal du consommateur numérique démultiplie les données Contacts utilisées par les entreprises, qui doivent moderniser leur stratégies de gestion de données encore trop souvent manuelles », déclare Stéphane Baranzelli. On constate ainsi un équipement croissant en solutions automatiques de gestion des données. 69% des entreprises interrogées (contre 64% en 2011) utilisent désormais des logiciels pour augmenter la qualité de leurs données Contacts, de préférence au moment de la saisie ou en back-office.
Les entreprises sont en quête de toujours plus d’information. 82% des entreprises déclarent chercher à obtenir une vue client unique afin de mieux comprendre les consommateurs. Les types de données collectées pour atteindre cet objectif sont aussi en pleine évolution. L’email est devenu la donnée Contact la plus importante en 2012 aux yeux de 42% des entreprises. L’enquête montre aussi que les entreprises exploitent désormais aussi les informations obtenues sur les réseaux sociaux (17%) et les numéros de téléphone mobile (11%).
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